合肥市汽车４Ｓ专卖店由于良好的硬件条件，且专卖店的从业人员服务态度尚可，但汽车４Ｓ店整体满意度水平并不是很高，这样的现状是由什么因素造成的呢？请继续关注汽车４Ｓ店服务满意度透视文章。
销售人员专业知识水平参差不齐，需加深学习
在销售人员的专业知识水平检测中，我们将其细分成对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解等指标。23家汽车４Ｓ店的检测结果显示，销售人员专业知识水平整体表现不佳，有部分专卖店的接待人员专业水平较好，但大部分接待人员的专业水平较低，当被问及一些汽车性能方面的问题，回答得不够清晰明了，当然也不能给出具有建设性的购车建议。上期调研发现目前合肥市的购车者比较看重销售过程中人员的专业知识水平，因为需要重要性的信息但目前大部分汽车４Ｓ店在此方面表现较差，这个要素严重影响了购车者在购车过程的满意度。
销售服务欠缺技巧性，需系统培训
在此次检测中，接待人员的销售服务技巧性是要求最高的一个服务指标，这需要接待人员具有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求。这个指标被细分成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现场介绍、主动留取客户电话等指标。在实际检测中，这项指标的满意度表现最差，很少有店员主动提出试驾服务和主动回访客户，整体销售服务非常欠缺灵活性，这直接影响了购车满意度，最终导致售车的成功率。
通过此次对汽车４Ｓ店的检测，我们发现合肥市的汽车４Ｓ专卖店需要走的路仍然很长，目前需要快速加强对软性服务指标的建设，提高销售人员的服务意识和技巧性。这些只是实际表现出来的现象，到底是什么原因造成了目前的局面呢？
厂、商标准林立，执行偏弱，缺乏有效监督
汽车专卖店对于经销商来说，汽车专卖店是自己的经营场所，是自我业务的开展空间；对于汽车厂商来说，汽车专卖店就是一个品牌的载体，销售顾问就是一个品牌的代言人。其共同的一点是用户如果能从每一个销售顾问那里感受到“宾至如归”的服务，无疑会大幅度提升用户满意度，增加品牌的含金量，于是汽车服务质量成为汽车厂商与销售商普遍关注的问题，例如南京菲亚特汽车专卖店推出的航空式服务就是其中的代表。目前合肥市部分汽车销售商也看到了终端服务的重要性，同时根据厂商服务标准制定了自己的服务规范。
但是目前合肥汽车４Ｓ店的服务规范性没有一个科学的监督机制来规范检测每个专卖厅。制度规范人的行为，监督保证制度的执行，没有监督的制度只能是行为指南，遵守与否完全依靠个人的自觉性。因此对于部分专卖店销售人员来说，厂商制定的标准、规范也就成了一纸空文。专卖店的销售服务水平也因为销售人员不同、时间的不同呈现出波动的状况。我们建议汽车销售商应该设置一个专门的服务检测部门，最好是借助外力，采取系统科学的检测方法，来长期进行严格的检测。
销售人员服务意识不足，缺乏培训
目前汽车４Ｓ专卖店销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意识不足，缺乏培训。合肥市汽车４Ｓ专卖店成长时间较短，专卖店销售人员培训还是传统的师徒式、自学式，销售人员培训不正规。目前合肥市汽车４Ｓ专卖店销售人员的培训主要依靠厂家车型培训，经销商服务培训严重不足，造成销售人员服务意识不足，专业知识不足，服务水平的提高困难。
目前我国汽车销售服务商、汽车制造厂商都把终端服务提升到了一个相当高的层次，旅游行业服务标准、航空业服务标准等纷纷引进终端，微笑服务、贵宾服务、阳光服务等名词纷纷出台，我国汽车销售服务水平也不断提高。合肥市的汽车４Ｓ专卖店也意识到服务的重要性，我们也衷心的希望，合肥市众多的４Ｓ专卖店能真正达到服务标准化，快速增进汽车行业的繁荣发展。
信息来源：合肥晚报 |